RAYLARIN GÜLEN YÜZÜ: HOSTESLER

Bugüne kadar ‘hostes’ denildiğinde akla ilk olarak uçaktaki görevliler geliyordu. Ancak bu durum YHT ile değişti; zihinlerde artık disiplinli, güler yüzlü hizmet anlayışları ile YHT hostesleri yer alıyor. Uzaktan bakıldığında kolay gibi görünse de hostes olabilmek aslında oldukça zor. Seçilirken aranan kriterleri ve sınav aşamalarını duyduğumuzda şaşırmadık desek yalan olur. Kendilerini daha yakından tanımak için YHT’nin Hostes Gurup Şef Yardımcısı Özlem Arslan’la çok keyifli bir söyleşi gerçekleştirdik.

Hosteslerin toplum nezdinde özel bir yeri olmuştur her zaman. Hosteslerin güler yüzlerine, üniformalarına hayranlık duyan birçok kız çocuğu da bu mesleği yapmak ister. Bu yüzden öncelikle hostes olmak için aranan kriterleri sorduğumuz Özlem Arslan, bizi şöyle yanıtlıyor: “Tercih önceliğimiz lisans ya da ön lisans bölümlerinin turizm otelcilik, halkla ilişkiler veya işletme fakültelerini bitirmeleri. En az 1.65 boy ve onunla orantılı kiloya sahip olmaları şart. Bu özelliklere sahip adaylar ön mülakata alınıyor. Görüşme sırasındaki aranan özellik ise güler yüzleri ve insan iletişimindeki başarıları. Bu sürecin ardından uzun bir eğitim safhası var adaylar için. Başta ilk yardım olmak üzere hijyen, iş sağlığı, iş güvenliği, müşteri ilişkileri, halkla ilişkiler, beden dili ve yabancı dil gibi konularda eğitim alıyorlar.” Arslan eğitimlerden sonra yapılan sınavı başarıyla veren kişilerin hostesliğe aday olduğunu söylüyor. Ardından mevzuat, kurum içi tanıtım ve oryantasyon gibi dersler de alarak tekrar bir sınava tabi tutuluyor hostesler. Sınav sonunda başarılı olan kişinin de tam olarak hostes sayılmadığını belirten Özlem Arslan, “Hostes adayları son olarak iki aylık yolda staj eğitimi dönemine başlıyor. Bu süreç içerisinde başhostesten alınan raporlara göre herhangi bir aksaklık olmazsa asil olarak göreve başlamaya hak kazanıyorlar.” diyor.

Hiç bitmeyen eğitim ve staj
Bir hostesin eğitim ve staj süresi hiç bitmiyor aslında. Süreç içerisinde yenilenen ilk yardım, iş sağlığı ve iş güvenliği gibi dersler var. Sürekli insana yönelik hizmet verdiklerinden her an bir şikâyetle karşı karşıya kalabiliyor hostesler. O yüzden de görevlerinde hiçbir zaman disiplinden uzaklaşmıyorlar. Şikâyet oranının çok az olduğunu belirten Özlem Arslan, “Zaman zaman da yolculardan teşekkür mailleri ve telefonları geliyor hostesler hakkında. Bunlar da arkadaşlarımıza başhostes olabilmeleri adına artı puan olarak geri dönüyor.” diyor. Şu an YHT’lerde görev yapan 97 hostesin 24 tanesinin başhostes olduğunu da sözlerine ekliyor.

Bilet kontrol noktası oldukça stresli
Bir trende her zaman üç hostes bulunuyor. Bunlardan birisi başhostes… Hosteslerin görevleri sefere başlayacak olan tren yolcularının biletlerini kontrol etmeleriyle başlıyor. Burası aslında onların en zorlandıkları nokta… O yüzden başhostes mutlaka burada bulunmak zorunda. Zira yaşanılan her sıkıntı onun vereceği son kararla çözülüyor. Özlem Arslan, burada yaşanan sıkıntıların bazılarını şöyle özetliyor: “Trene yetişmek için koşturan yolcularımız fazlasıyla stresli olduğundan bizim güler yüzlü iletişimimiz burada çok önemli. Karşılaştığımız sorunların en başında bavul fazlalığı geliyor. YHT’ler hızlı ve kısa yolculuklara göre tasarlandığından bavul kapasitesi dar, koltuk kapasitesi fazla. Ama özellikle tatil dönemlerinde sayısız bavul ve eşyayla gelenler var. İkinci büyük sorun indirimli bilet hakkı olmadığı halde alanlar. Bavullarda çıkan kesici aletlerden, olduğundan büyük evcil hayvanları getirenlere kadar sayısız sorunla karşılaşıyoruz.”

Vagon içi hizmet önemli
Trene binildikten sonra hostesler, video yayını akışını başlatarak yolcu bilet sayısını kontrol ediyor. Ardından business vagonunun kulaklık ve ikram servisini yapıyor hostesler. İstanbul trenlerinde artık business class ve economy class gibi bölümler olduğundan bu trenlerdeki hosteslerin sorumlulukları daha farklı. Bu bölümlere yemek servisi yapıldığından hostesler, biletleri kontrol ettikleri sırada yolcuların yemek tercihlerini de öğrenerek siparişlerini alıyor.

HOSTESLER YOLCULARIN EN BÜYÜK YARDIMCISI
Özlem Arslan bir yol anısını anlatıyor: “Yüksek hız fobisi olan yaşlı bir teyzemiz vardı. Ankara’ya hızlıca gelmesi gerektiğinden YHT’ye binmişti. Binerken oğlunun bize emanet ettiği teyze o kadar korkmuştu ki yol boyunca elini tutup teyzeyle sohbet ederek seyahat etmiştik.”